Cần nâng cao văn hóa phục vụ trong công tác hỗ trợ doanh nghiệp về bảo hiểm xã hội

Bài viết góp ý chính sách và cải cách “hành chính”

Trong thời gian qua, chủ trương đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ đã tạo ra nhiều chuyển biến tích cực trong hoạt động của các cơ qua n nhà nước. Tinh thần chuyển từ “văn hóa hành chính” sang “văn hóa phục vụ” không chỉ góp phần giảm chi phí tuân thủ, tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp, mà còn củng cố niềm tin của cộng đồng doanh nghiệp vào nỗ lực kiến tạo, đồng hành của Nhà nước.

Đặc biệt, trong bối cảnh Đảng và Nhà nước đang nhấn mạnh vai trò của khu vực kinh tế tư nhân là một động lực quan trọng của nền kinh tế, yêu cầu về một bộ máy hành chính thân thiện, chuyên nghiệp, minh bạch và hiệu quả càng trở nên cấp thiết. Doanh nghiệp muốn phát triển bền vững không chỉ cần chính sách đúng, mà còn cần quá trình thực thi chính sách nhất quán, dễ tiếp cận và có sự hỗ trợ kịp thời từ các cơ quan chức năng.

Cơ sở pháp lý về văn hóa phục vụ và giải quyết thủ tục hành chính

Về cơ sở pháp lý, yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ trong giải quyết thủ tục hành chính đã được Nhà nước đặt ra khá rõ. Nghị định 61/2018/NĐ-CP của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính nhấn mạnh nguyên tắc lấy sự hài lòng của tổ chức, cá nhân làm thước đo chất lượng và hiệu quả phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và cơ quan có thẩm quyền. Nghị định này cũng yêu cầu việc giải quyết thủ tục hành chính phải kịp thời, nhanh chóng, thuận tiện, đúng pháp luật, công bằng, bình đẳng, khách quan, công khai, minh bạch; đồng thời nghiêm cấm các hành vi cửa quyền, sách nhiễu, gây phiền hà, khó khăn, đùn đẩy trách nhiệm hoặc thiếu hợp tác trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính.

Cùng với đó, Quyết định 1847/QĐ-TTg ngày 27/12/2018 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án Văn hóa công vụ đã đặt ra mục tiêu nâng cao văn hóa công vụ, hình thành phong cách ứng xử và lề lối làm việc chuẩn mực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; bảo đảm tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, năng động, minh bạch, hiệu quả trong hoạt động thực thi nhiệm vụ, công vụ và đáp ứng yêu cầu phục vụ Nhân dân, xã hội.

Riêng đối với ngành Bảo hiểm xã hội, Quyết định 889/QĐ-BHXH ngày 16/7/2018 của Bảo hiểm xã hội Việt Nam là căn cứ rất sát với vấn đề này. Quyết định này ban hành Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc trong hệ thống Bảo hiểm xã hội Việt Nam, quy định các chuẩn mực xử sự trong thi hành nhiệm vụ, công vụ và trong quan hệ xã hội. Đây là cơ sở quan trọng để yêu cầu đội ngũ công chức, viên chức, người lao động trong hệ thống Bảo hiểm xã hội nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, chuẩn mực giao tiếp và chất lượng hỗ trợ người dân, doanh nghiệp.

Những phản ánh từ thực tiễn doanh nghiệp

Tuy nhiên, qua quá trình làm việc thực tế và tiếp nhận phản ánh từ một số doanh nghiệp, vẫn còn tồn tại những khó khăn trong quá trình liên hệ, trao đổi và thực hiện thủ tục với công chức, viên chức bảo hiểm xã hội tại một số nơi chỉ muốn “hướng dẫn trực tiếp” đại diện của Doanh nghiệp trong khi hồ sơ hoàn toàn có thể cung cấp qua mạng. Một số doanh nghiệp cho biết họ gặp tình trạng gọi điện nhiều lần nhưng không được phản hồi, hoặc khi liên hệ thì chưa nhận được sự hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng và tận tình. Điều này khiến ngay cả những doanh nghiệp có thiện chí tuân thủ đúng và kịp thời các quy định về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp cũng gặp không ít lúng túng trong quá trình thực hiện.

Cần nhìn nhận rằng, phần lớn doanh nghiệp không né tránh nghĩa vụ. Ngược lại, nhiều doanh nghiệp rất mong muốn thực hiện đúng quy định, bảo đảm quyền lợi cho người lao động và hạn chế rủi ro pháp lý trong quá trình hoạt động. Tuy nhiên, để tuân thủ tốt, doanh nghiệp cần được hướng dẫn dễ hiểu, được phản hồi kịp thời và được hỗ trợ trên tinh thần đồng hành. Khi doanh nghiệp không tiếp cận được thông tin chính thống hoặc không được giải đáp đúng lúc, rủi ro sai sót trong quá trình thực hiện thủ tục sẽ gia tăng, từ đó có thể phát sinh chi phí, chậm trễ, tranh chấp hoặc ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của người lao động.

Kiến nghị nâng cao trách nhiệm phục vụ

Trong bối cảnh đó, rất mong lãnh đạo ngành Bảo hiểm xã hội quan tâm hơn nữa đến việc rà soát, chấn chỉnh và nâng cao tác phong phục vụ của đội ngũ công chức, viên chức, người lao động trong quá trình tiếp nhận, hướng dẫn và hỗ trợ doanh nghiệp. Việc trả lời điện thoại, phản hồi vướng mắc, hướng dẫn hồ sơ, giải thích quy định và hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện đúng nghĩa vụ cần được xem là một phần quan trọng của chất lượng phục vụ công, chứ không chỉ là công việc hành chính thông thường.

Một nền hành chính phục vụ không chỉ thể hiện ở việc cắt giảm thủ tục trên văn bản, mà còn thể hiện ở thái độ, trách nhiệm và hiệu quả tương tác giữa cơ quan nhà nước với người dân, doanh nghiệp. Mỗi công chức, viên chức khi tiếp xúc với doanh nghiệp cần ý thức rằng họ đang đại diện cho hình ảnh của cơ quan công quyền, đồng thời góp phần trực tiếp vào việc xây dựng môi trường kinh doanh minh bạch, bình đẳng và thuận lợi. Không xem các thủ tục hành chính là cơ hội để “gặp gỡ thường xuyên”.

Việt Nam đã và đang hội nhập sâu rộng với kinh tế quốc tế, trong đó có các cam kết về minh bạch, bình đẳng, cạnh tranh lành mạnh và cải thiện môi trường kinh doanh theo các chuẩn mực quốc tế, bao gồm cả các cam kết trong khuôn khổ WTO. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ của các cơ quan thực thi chính sách không chỉ là yêu cầu nội bộ của nền hành chính, mà còn là điều kiện quan trọng để củng cố niềm tin của nhà đầu tư, doanh nghiệp và người lao động. Điển hình, một người làm dịch vụ cho Doanh nghiệp ở Mỹ cho cả 100 khách hàng nhưng không phải trực tiếp đến nơi như Việt Nam hiện nay.

Cải cách thủ tục hành chính sẽ chỉ thực sự đi vào cuộc sống khi doanh nghiệp cảm nhận được sự thuận lợi trong từng lần liên hệ, từng hồ sơ được hướng dẫn và từng vướng mắc được giải đáp…. Do đó, việc chấn chỉnh kỷ luật công vụ, nâng cao văn hóa phục vụ, tăng cường trách nhiệm giải trình và thiết lập cơ chế phản hồi hiệu quả trong ngành Bảo hiểm xã hội là rất cần thiết.

Một môi trường kinh doanh lành mạnh không thể chỉ dựa vào chính sách tốt, mà còn cần đội ngũ thực thi biết lắng nghe, biết hỗ trợ và biết đồng hành với doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp được hướng dẫn đúng, được phục vụ đúng và được đối xử công bằng, họ sẽ có thêm động lực để tuân thủ pháp luật, bảo vệ quyền lợi người lao động và đóng góp tích cực hơn cho sự phát triển của nền kinh tế.

Thông điệp chính: Nâng cao văn hóa phục vụ trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội không chỉ giúp doanh nghiệp tuân thủ tốt hơn, mà còn góp phần xây dựng môi trường kinh doanh minh bạch, bình đẳng và cạnh tranh lành mạnh.

Căn cứ pháp lý tham khảo còn hiệu lực: